北京机场Ｔ３航站楼建设的质量很高，硬件标准恐怕要在世界上名列前茅．但乘出租难得问题几乎一开站便有．最近才开始有所改进．虽然迟到一年的改进比没有改进要好，但是问题的成因颇有意思．

本来，按设计乘车点在一楼．旅客可以通过几步垂直电梯或斜坡自动人行道，带着大小行李从二楼抵达一楼乘车．

因为某种原因，乘车点移到地下一层，旅客最好通过几步垂直电梯到地下一层．如果带行李推车走斜坡自动人行道到了一楼，就相当麻烦．要么打架一样挤上满载的垂直电梯，要么放弃行李推车，手提箱子乘扶梯到地下一层．旅客要经过一番辛苦才能来到乘车点．

为什么机场管理人员将乘车点移到地下一层后，没有发现问题？不知道真正的原因．但非常可能，管理人员觉得这样的辛苦可以＂忽略不计＂，没有理解其对服务质量的影响．不再于第一次就做对，而在于不断发现和修正问题．

大概有很多人尚不能温饱，消费者怎可以要求＂饭来张口，衣来伸手＂？　产品的目标群体要求多种多样，多数飞机旅客都会体会到减少辛苦的重要．如果机场的工作人员，从没有像乘客那样带着两个大行李箱，长途飞行，如何能体会到旅客衡量辛苦和便利的标准？

企业要有竞争力，一定要用目标客户的标准来提供产品，要避免主观推断．北京机场Ｔ３航站楼出租车乘车难反映了其管理层缺乏服务客户的能力．